Avant de saisir le médiateur, vous devez :

• avoir pris contact avec le service clients de votre opérateur pour faire votre réclamation,
• si le service clients n'a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, écrire au service consommateurs de votre opérateur,
• si le service consommateurs ne vous a pas répondu dans un délai d'1 mois ou si sa réponse est insatisfaisante, saisir le médiateur.

Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.

Tous les opérateurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs.

Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs.

Le recours au médiateur s'effectue en ligne :

Vous devez joindre à votre recours tous les pièces justificatives (copies de vos lettres à l'opérateur, réponses de ce dernier, etc.).

Vous avez 1 an à partir de la date de réclamation écrite faite au professionnel pour saisir le médiateur.

Le médiateur examine le dossier et formule un avis dans un délai de 3 mois.

Cet avis vous est communiqué et est transmis à votre opérateur ou à votre fournisseur. Le médiateur peut, par exemple, proposer un remboursement partiel de l'abonnement.

Vous avez 1 mois après la réception de cet avis pour faire connaître votre position à l'autre partie ainsi qu'au médiateur.

Vous pouvez ou non trouver un accord avec votre opérateur ou fournisseur.